Es ist eine bittere Realität, die viele Unternehmer nur zu gut kennen: Da investiert man Zeit, Herzblut und Geld in den eigenen Betrieb - und dann genügt eine einzige anonyme Bewertung, um den Ruf der Firma oder des Produktes empfindlich zu schädigen. Schlechte Google-Bewertungen treffen nicht nur die Eitelkeit, sondern ganz konkret die wirtschaftliche Performance. Sie beeinflussen Sichtbarkeit, Vertrauen und letztlich auch die Kaufentscheidung potenzieller Kunden.

Besonders bitter wird es, wenn diese Bewertungen aus dem Nichts auftauchen, keine erkennbaren Kundenbezüge haben oder sogar schlicht unwahr sind. Was dann? Google schützt natürlich die Meinungsfreiheit ebenso wie den Plattformbetrieb. Gleichzeitig aber gelten für Rezensionen rechtliche Grenzen, die viele gar nicht kennen. Wir bekamen den Tipp, Corinna Bernauer, wäre zum Thema Datenschutzrecht eine kompetente, aussagefähige Fachanwältin, die durch diverse Veröffentlichungen zum Thema Datenschutzrecht bekannt ist. Was also tun, wenn Google schweigt. Hier kommt juristisches Know-how ins Spiel. Auf Nachfrage, gab uns Corinna Bernauer, Rechtsanwältin bei der auf IT-Recht spezialisierten Kanzlei JURAPORT.SH, einige Antworten und Hinweise dazu, wie sich anonyme Ein-Stern-Bewertungen beseitigen lassen, was eben leider gar nicht so einfach zu sein scheint, wie uns auch die Anwältin und zahlreiche Unternehmer bestätigten.

Viele sächsische Unternehmen erleben es als eine Art Ohnmacht: Eine negative Bewertung steht online - anonym, unfair, vielleicht sogar frei erfunden. Was gilt hier rechtlich eigentlich als Meinungsfreiheit, und wo beginnt die Grenze zur unzulässigen Bewertung? Worauf sie uns erläuterte, dass die Meinungsfreiheit in Artikel 5 Absatz 1 Satz 1 unseres Grundgesetzes geregelt wäre, denn dort heißt es: "Jeder hat das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten und sich aus allgemein zugänglichen Quellen ungehindert zu unterrichten." Allerdings ist in Artikel 5 Absatz 2 Var. 1 GG ebenfalls nachzulesen, dass dem Grundrecht auf Meinungsfreiheit Grenzen gesetzt sind, die in allgemeinen Gesetzen, wie beispielsweise dem Jugendschutz und dem Schutz der persönlichen Ehre aufgehen. So sind beispielsweise die Verwendung von Kennzeichen verfassungswidriger und terroristischer Organisationen durch § 86a StGB verboten. Weiterhin dürfen aus Gründen des Schutzes der persönlichen Ehre keine hetzerischen oder rassistischen Inhalte geteilt werden.

Schließlich schützt die Meinungsfreiheit eben ausdrücklich nur Meinungen - keine Tatsachenbehauptungen. Die Abgrenzung ist aber im Einzelfall kompliziert, denn eine Meinung muss nicht als solche gekennzeichnet sein. Auch beispielweise die Aussage "Das Unternehmen ist schwer zu erreichen" kann eine Meinung sein, denn nach Ansicht des Verfassers einer solchen Bewertung, wirkte das Unternehmen für ihn so.  

Nur wie geht als Unternehmer nun idealerweise vor, wenn man den Verdacht hat, dass eine Bewertung nicht wirklich objektiv zu sein scheint oder sogar rechtswidrig ist? Die Juristen meint dazu, dass es in so einem Fall auch darauf ankommt, ob solch eine Bewertung nicht vielleicht sogar rechtswidrig ist. Vermutet das Unternehmen beispielsweise, dass der Bewerter gar kein Kunde war, so empfiehlt es sich zunächst einmal zu prüfen, ob man den Bewerter in der eigenen Kundendatenbank finden kann. Hält das Unternehmen dagegen die Bewertung für inhaltlich unwahr, so sollte genau nachgeprüft und mit Beweisen dokumentiert werden, was genau daran unwahr ist. Diese Dokumentation hilft später auch den Tatbestand rechtlich sauber darzulegen.

Google selbst ist dafür bekannt, eher zögerlich zu reagieren, wenn es um Löschungen von Inhalten, wie auch Bewertungen geht. Google ist die Meinungsfreiheit seiner Nutzer sehr wichtig, ebenso wie der Schutz ihrer Identität. Daher löscht Google nicht leichtfertig oder gibt Informationen über die Verfasser negativer Bewertungen auf Zuruf heraus. Allerdings ist Google durchaus kooperativ, wenn man sogenannte Notice-und-Takedown-Hinweise vorweisen kann und hat dafür ein gut aufgestelltes Prüfungssystem. Konkret sieht das dann so aus, dass man mit entsprechender Begründung, dass die Bewertung rechtsverletzend ist, der Plattform eine Frist zur Löschung mitteilt, was am besten durch einen Rechtsanwalt geschehen sollte. Google muss dann prüfen, ob die Bewertung wirklich rechtsverletzend ist, und hierbei auch ggf. eine Rückmeldung des Bewerters einholen. Liegt tatsächlich eine Rechtsverletzung vor, wird die Bewertung sofort gelöscht. Nun ist es aber häufig so, dass es streitig ist, ob wirklich eine Rechtsverletzung vorliegt. Dann kann man nur noch via Anwalt vorankommen.

Bildquelle: RA Corinna Bernauer via JURAPORT.SH

Die Rechtsanwältin Bernauer erzählte uns in diesem Kontext, dass sie einmal einen Mandanten vertrat, ein Bestattungsunternehmen in Bayern, in dem die Betreuerin eines Verstorbenen das Bestattungsunternehmen negativ bewertete, weil das Bestattungsunternehmen die Beisetzung abgelehnt hatte. Klingt erstmal nach einem schlechten Dienstleister, doch das Problem hinsichtlich der Bestattung des Verstorbenen war folgendes: Die Betreuung erlischt mit dem Tod des Betreuten, §§ 1908d, 1896 BGB. Ab diesem Zeitpunkt darf der Betreuer daher nur noch Tätigkeiten unternehmen, bei denen Gefahr im Verzug besteht (zum Beispiel die Fütterung und/oder Verbringung von Haustieren Verstorbener), da gemäß § 1922 BGB die Erben des Verstorbenen mit dem Tod automatisch die Gesamtrechtsnachfolge antreten. Das heißt, die Betreuerin war gar nicht dazu berechtigt, ein Bestattungsunternehmen zu beauftragen. In solchen Fällen obliegt es dann in Bayern gemäß Art. 8 Abs. 3 S. 1 BayBestG i.V.m. Ziffer 3.3.1 BestBek den Gemeinden als Ordnungsbehörden, die Bestattung auf den Gemeindefriedhöfen durchzuführen. Die in diesem Fall zuständige Gemeinde hatte aber Rahmenverträge mit anderen Bestattungsunternehmen. All das hatte unser Mandant der Betreuerin sachgerecht erklärt, was die Betreuerin nicht davon abhielt, ihre negative Bewertung trotzdem abzugeben.

Gerade im digitalen Raum herrscht oft Unsicherheit, welche rechtlichen Mittel überhaupt zur Verfügung stehen. Welche Rechte haben Unternehmen, wenn sie systematisch schlecht bewertet werden, zum Beispiel im Rahmen von Werbekampagnen? Für systematische negative Bewertungen ergibt sich kein Unterschied im Vergleich zu "gewöhnlichen" negativen Bewertungen. Auch diese können beim jeweiligen Bewertungsportal gemeldet werden.

Doch was müsste sich im Umgang mit Online-Bewertungen ändern, damit der rechtliche Schutz von Unternehmen besser gewährleistet wäre? Derzeit ist es fast unmöglich, die Identität eines Bewerters zu erfahren. Natürlich ist das Recht auf Anonymität im Internet richtig und wichtig, doch muss derzeit nach § 21 TDDDG ein ziemlich kompliziertes Auskunftsverfahren gegen die jeweilige Bewertungsplattform eingeleitet werden, um überhaupt die Identität des Nutzers in Erfahrung zu bringen. Selbst diese Möglichkeit hat man nicht bei jeder rechtswidrigen Bewertung, sondern nur in bestimmten Fällen. In diesem Verfahren kann nicht zeitgleich inhaltlich gegen die Bewertung vorgegangen werden. Auch Frau Rechtsanwältin Bernauer meint dazu, dass es wünschenswert wäre, dass man die entsprechenden Gesetze dahingehend novelliert, dass man Plattformen im Rahmen einer Klage auf Löschung einer Bewertung auch im selben Verfahren verpflichten könnte, Auskunft über die Identität des Nutzers zu erteilen, was solche Vorgänge für Unternehmen extrem erleichtern und beschleunigen würde.