Wer in einer fremden Stadt ein Restaurant oder Hotel sucht, landet oft bei Google Maps – und orientiert sich an Sternen und Rezensionen. Eine Stichprobenauswertung der Deutschen Presse-Agentur (dpa) von mehr als 3.700 Restaurants und Hotels zeigt: Bei vielen Profilen wurden nach Beschwerden Bewertungen entfernt. Google blendet dazu seit einigen Wochen einen Hinweis ein. Das gilt auch für Unternehmen in Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen. Die Restaurants und Hotels in der Region gehen ganz unterschiedlich mit den Online-Bewertungen um. 

"Die Bedeutung von Google Bewertungen kann man kaum unterschätzen", sagt Professor Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum (vunk) an der Hochschule Pforzheim. "Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle." 

Wie häufig taucht so ein Löschhinweis im Osten auf - und wo besonders?

In den dpa-Stichproben für Städte in Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen zeigen sich teils große Unterschiede: In Leipzig lag der Anteil der Profile mit Löschhinweis in der Auswertung bei rund 20 Prozent, in Dresden bei etwa 15 Prozent. Ähnlich sah es auch in den beiden größten Städten in Sachsen-Anhalt aus: Halle und Magdeburg. Auch hier lagen die Quoten in der Stichprobe etwa um 15 Prozent. 

Auffällig ist, dass bundesweit die Quote in größeren Städten in der Regel höher ist. In Berlin, Köln und Frankfurt wies etwa jedes Dritte Haus einen Löschhinweis auf. In kleineren Orten wie Wernigerode oder Aschersleben lag der Anteil um zehn Prozent. In Lutherstadt Wittenberg und Stendal nur um fünf Prozent. In Thüringen lag Erfurt in der Stichprobe bei rund 13 Prozent.

"In Ballungsgebieten spielen Online-Bewertungen oft eine größere Rolle - etwa weil viele Menschen spontan entscheiden und sich schnell orientieren wollen", sagt Jürgen Benad, Geschäftsführer des Dehoga-Bundesverbands. 

Wo sehe ich, wie viele Bewertungen gelöscht worden sind? 

Der Hinweis steht im Google-Unternehmensprofil direkt unter der Rezensionsübersicht. Google begründet die Einblendung als Transparenzmaßnahme: In Deutschland werde seit Ende April wegen einer hohen Zahl von Beschwerden "wegen Diffamierung nach deutschem Recht" bei Profilen ein Hinweis angezeigt, wenn im vergangenen Jahr Rezensionen entfernt wurden.

Als "Diffamierung" fasst Google unter anderem unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen zusammen. Unternehmen könnten zudem geltend machen, der Verfasser sei gar kein Kunde gewesen. Auf einer Informationsseite betont Google, der Hinweis beeinflusse weder das Ranking noch die Platzierung in lokalen Suchergebnissen.

Wie oft lassen Restaurants und Hotels Bewertungen löschen? 

Rund die Hälfte der betroffenen Betriebe fällt in die Spanne von einer bis maximal 20 entfernten Bewertungen. Weitere rund 20 Prozent liegen zwischen 21 und 50. Nur ein kleinerer Teil weist Spannen von 100 oder sogar bis zu 250 entfernten Bewertungen auf.

Welche Gründe geben Unternehmen für die Löschungen an? 

Viele Betriebe begründen Löschanträge damit, dass Bewertungen aus ihrer Sicht nicht auf einem realen Besuch beruhten oder beleidigend gewesen seien. Aus Leipzig schreibt das Macis, es habe nach der Übernahme des Betriebs nach der Insolvenz des Vorgängers sehr viele negative Bewertungen aus der Vergangenheit übernehmen müssen. Diese habe man dann löschen lassen. 

Hinzu seien negative Bewertungen aus der Corona-Zeit gekommen, teils von Menschen, die mit staatlichen Vorgaben unzufrieden gewesen seien. Kritik oder eine Unzufriedenheit werde oft schnell, ungefiltert und anonym ins Internet geschossen, sagt Geschäftsführerin Nancy Naumann-Hirt. Jeder mit einem Google-Account könne etwas schreiben, "ohne jemals vor Ort gewesen zu sein." Mittlerweile seien Bewertung eine Art Währung geworden mit einer eigenen Industrie dahinter. 

Teilweise würden Bewertungen auch in einzelnen Fällen als Druckmittel eingesetzt, sagt Valerio Raso vom Ristorante MammaMia aus Dresden. "Es kommt immer wieder vor, dass jemand nach einer kleinen Unstimmigkeit sofort mit einer schlechten Bewertung droht, um einen Rabatt oder etwas gratis rauszuholen." Ehrliche Kritik gehöre aber dazu, betont der Familienbetrieb.

Wie selektiv gehen Betriebe mit der Löschung um? 

In der Regel gehen Betriebe nach eigenen Angaben sehr selektiv vor und lassen nur ausgewählte Beiträge löschen. Wenn es beleidigende Einträge unter anderem mit Hetze gebe, werde dies Google mitgeteilt und um Löschung gebeten, sagte Gastronom Michael Wiecker aus Wernigerode. "Das haben wir aber erst einmal vor eineinhalb Jahren gemacht."

Viele Betriebe betonen zudem, dass sachliche Kritik grundsätzlich bleiben solle. Ehrliche und sachliche Kritik helfe dabei, den Service zu verbessern, teilten mehrere Gaststätten auf Anfrage mit. In Thüringen beschreibt der Betreiber der Pension zum Ringelberg in Erfurt, Oliver von den Bergen, er habe sachliche Kritik akzeptiert. Bewertungen habe er nur entfernen lassen, wenn er sie für unzutreffend oder missbräuchlich gehalten habe - etwa nach Konflikten mit Gästen oder wenn nach seiner Kenntnis gar kein Besuch vorlag. "Ich sehe grundsätzlich kein Problem darin, wenn negative Bewertungen sichtbar sind – sofern sie auf tatsächlichen Erfahrungen beruhen und den Sachverhalt zutreffend wiedergeben." 

Welche Rolle spielen spezialisierte Dienstleister und Kanzleien?

Verbraucherschutzexperte Kroschwald spricht inzwischen, wie Leipziger Geschäftsführerin Naumann-Hirt von einer regelrechten Löschindustrie. "Es gibt professionelle Dienstleister und Anwaltskanzleien, die Löschverfahren nicht als Fairness-Instrument verstehen, sondern als Geschäftsmodell." Verbraucher hätten zwar die Möglichkeit, gegen die Löschung einer Bewertung vorzugehen, häufig hätten sie aber nicht die Zeit und nicht die Belege parat, dies zu tun. "Das begünstigt Overblocking - also dass am Ende mehr gelöscht wird, als eigentlich gelöscht werden sollte."

Auch in den ostdeutschen Bundesländern greifen einige Häuser auf solche Dienstleister zurück - etwa wenn Diffamierungen zu groß würden oder vereinzelte Löschversuche über den persönlichen Account nicht geklappt hätten. "Teilweise haben wir Löschungen selbst beantragt, hier aber nur mäßigen Erfolg gehabt", sagt Jan Niclas Imholze vom Erfurter "Pier 37". Deswegen haben man sich für einen externen Dienstleister entschieden. "Wir haben allerdings nur 1-Sterne-Bewertungen löschen lassen", die etwa beleidigend oder unsachlich gewesen seien. Im Unternehmensprofil finden sich auch weiterhin vereinzelte 1- bis 3-Sterne-Bewertungen. 

Generell betonen zahlreiche Gastronomen, sorgsam mit Löschungen umzugehen, weil sonst auch ein falsches Bild entstehen könne. 

Kann man sich als Verbraucher auf Online-Bewertungen verlassen? 

Google-Bewertungen bleiben für viele Menschen eine wichtige Orientierung, verlässlich sind sie aber nur eingeschränkt. "Ob man ihnen im Einzelfall wirklich vertrauen sollte, ist eine andere Frage", sagt Verbraucherexperte Kroschwald. Auch aus der Branche selbst kommt Skepsis: "Viele Gäste wissen, dass man negative Bewertungen löschen lassen kann und gute erstellen lassen kann, von daher ist es kein wertvoller Kompass", sagt der Berliner Restaurantbesitzer David Canisius. Gleichzeitig betonen Betriebe, dass das System anfällig für Missbrauch sei – etwa für Fake-Profile oder Bewertungen ohne echten Besuch. Vor diesem Hintergrund raten viele Gastronomen, Sterne nicht isoliert zu lesen: Entscheidend seien der Inhalt der Rezensionen, wiederkehrende Muster und ob Betriebe nachvollziehbar auf Kritik reagieren.