Wenn mit dem Kunden wieder die Pferde durchgehen, wird Feedback nicht immer sachlich und lösungsorientiert vorgetragen. Am Telefon werden Beschwerden schnell mal emotional. Wie geht man als Mitarbeiter damit um? Die systemische Coachin und Trainerin Marion Schopen, Geschäftsführerin des Instituts für Management-Entwicklung, gibt Tipps. 

Das Telefon klingelt, ein zorniger Kunde ist dran. Was mache ich, wenn das Gegenüber am Telefon komplett unverschämt wird?

Marion Schopen: Situationen und Menschen sind individuell. Aber: Es lohnt sich auf jeden Fall, ruhig zu bleiben. Je unfreundlicher der Kunde wird, desto freundlicher werden Sie. Sagen Sie sich: Der Kunde darf meckern. Er hat das Recht, sich zu beschweren. Spiegeln Sie das auch dem Kunden. 

Sagt er etwa: "Das ist der schlechteste Service, den ich je gesehen habe", könnten Sie antworten: "Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind". Sie könnten sich auch für das Feedback bedanken. Die Wörter Danke und Bitte wirken manchmal Wunder.

Als Nächstes könnten Sie versuchen, die Situation zu deeskalieren. Sprechen Sie kurz, klar und nutzen Sie Ich-Botschaften. Zum Beispiel so: "Ich verstehe, dass Sie wütend sind." Damit verbalisieren Sie die Emotion des Kunden und zeigen, dass Sie ihn gehört haben.

Versuchen Sie nun, dem Kunden zu helfen. Gibt es ein Problem, das Sie lösen können? Falls ja: hervorragend. Falls nicht: Vielleicht kann ein Kollege helfen. Vermeiden Sie Sätze wie: "Das geht nicht". Besser: "Ich schaue mal, was ich für Sie tun kann". Oder "Ich verbinde Sie mit einem Kollegen" statt "Ich bin nicht zuständig". 

Also: Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen. Versuchen Sie sein konkretes Anliegen aus der ganzen Wut herauszufiltern und helfen Sie, wenn möglich. 

Wie behalte ich die Nerven?

Schopen: Indem Sie sich sagen: Der Kunde ist nicht wütend auf mich. Der Kunde ist wütend aufgrund der Situation, in der er sich befindet. Bleiben Sie in Ihrer professionellen Rolle. Je besser Sie sich und Ihre eigenen wunden Punkte kennen, desto besser gelingt das. 

Falls Sie leicht auf die Palme zu bringen sind, lohnt es sich, sich mit sich selbst auseinanderzusetzen. Warum fühle ich mich so schnell angegriffen? Es lohnt sich, an der Gelassenheit zu arbeiten. Denn: Einen Streit mit einem Kunden gewinnt man nicht. 

Vielleicht hilft es auch, den Hintergrund eines solchen Telefonats zu sehen. Wir haben unsere Kommunikation in den letzten Jahren verändert. Seit der Corona-Pandemie habe ich die Erfahrung gemacht, dass Kunden immer weniger telefonieren. Junge Leute greifen kaum noch zum Hörer, sie sind ungeübt.

Wann darf ich aus dem Gespräch aussteigen?

Schopen: Es ist legitim, das Gespräch zu beenden, wenn der Kunde mich persönlich beleidigt oder diskriminiert. Damit überschreitet er eine deutliche Grenze. Das könnten Sie zum Beispiel so tun: "Ich sehe keine Möglichkeit, Ihnen zu helfen. Ich möchte das Gespräch jetzt beenden." So ein Gesprächsausgang hinterlässt kein gutes Gefühl. Deshalb sollten Sie das nur im Notfall machen und unbedingt im Nachgang mit einem Kollegen oder dem Chef über das Telefonat sprechen.

Leider kommt es auch immer wieder vor, dass Kunden drohen, zum Beispiel so: "Ich kann dafür sorgen, dass Sie Ihren Job verlieren". In einem solchen Fall könnte man zum Beispiel proaktiv anbieten, dass der Kunde mit dem Vorgesetzten sprechen kann. Wann und in welchen Fällen man Kunden an den Chef weitergeben darf, sollte man mit dem Vorgesetzten allerdings unbedingt vorher besprechen.