Ein Internetausfall über Monate ist für Privatpersonen ärgerlich, für Selbstständige kann er existenzbedrohend sein. Der Fall des Zwickauer Tattoo-Künstlers Randy Engelhard macht das deutlich. Seit Ende März verfügte er weder über einen funktionierenden Festnetzanschluss noch über Internet. Die Ursache: Ein technisches Problem auf der "letzten Meile", für die die Deutsche Telekom verantwortlich ist. Sein Anbieter Vodafone sieht sich in einer schwierigen Vermittlerrolle.
Öffentlicher Hilferuf sorgt für Aufmerksamkeit
Auf den Fall wurde die Öffentlichkeit über einen Beitrag in den sozialen Medien aufmerksam. Tattoo-Künstler Randy Engelhard machte dort seinem Ärger Luft: Seit Monaten kein Internet, trotz wiederholter Anrufe keine Lösung. Für seinen beruflichen Alltag eine Katastrophe.
Vodafone verweist auf die Telekom
In der Antwort auf eine Presseanfrage erklärte Vodafone, dass der Anschluss auf einer Leitung der Deutschen Telekom laufe. Vodafone habe unmittelbar nach der Störungsmeldung eine Fehleranalyse durchgeführt. Das Ergebnis: Der Schaden lag nicht im eigenen Netz, sondern auf der "letzten Meile" der Telekom. Deshalb sei auch ausschließlich die Telekom für die Reparatur zuständig gewesen.
Vodafone: Telekom-Techniker tauchten mehrfach nicht auf
Besonders ärgerlich: Wie Vodafone mitteilt, seien mehrfach angekündigte Einsätze von Telekom-Technikern ausgefallen. Dies sei bedauerlich, liege aber außerhalb des eigenen Einflussbereichs. Damit verschärft sich die ohnehin frustrierende Lage für den Kunden: Er steht ohne Verbindung da, sein Anbieter kann angeblich nichts tun, und der Eigentümer der Leitung bleibt untätig.
Update: Telekom widerspricht der Darstellung von Vodafone
"Wir widersprechen der Darstellung der Sachlage.Die Telekom wurde erstmals am 2. Juli vom Netzanbieter des Kunden über das Problem informiert: Um 11 Uhr ging die Störungsmeldung bei uns ein. Noch am selben Tag war ein Techniker der Telekom gegen 14.30 Uhr vor Ort und konnte die Störung beheben - also innerhalb weniger Stunden", teilte Telekom-Pressesprecher Adrian Sanchez am Montag, 7. Juli, mit.
Entstörung inzwischen erfolgt
Laut Vodafone sei der Anschluss von Herrn Engelhard nun "vollständig und nachhaltig" durch die Telekom repariert worden - eine Aussage, die auf aktuellen Messungen beruhe. Ob die Verbindung tatsächlich stabil bleibt, werde in den kommenden Tagen weiter überprüft. Der Kunde selbst wurde darüber bislang offenbar nicht öffentlich informiert.
Entschuldigung und Hilfeversprechen
Vodafone bittet den betroffenen Kunden um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Im direkten Kundenkontakt würden in ähnlichen Fällen - sofern gewünscht und technisch möglich - Überbrückungslösungen angeboten. Dazu zählen etwa mobiles Datenvolumen oder Leihgeräte wie mobile Router.
Anspruch auf Entschädigung? Das sagt das Telekommunikationsgesetz
Was viele Kunden nicht wissen: Das Telekommunikationsgesetz (TKG) sieht bei längeren Ausfällen eine finanzielle Entschädigung vor. Ab dem dritten Tag eines vollständigen Ausfalls können betroffene Verbraucher 5 bis 10 Euro pro Tag oder 10 bis 20 Prozent ihres Monatsentgelts geltend machen - je nachdem, welcher Betrag höher ist. Voraussetzung: Der Ausfall wurde gemeldet und liegt im Verantwortungsbereich des Netzbetreibers.
Sonderkündigungsrecht bei langen Störungen?
Auf die Frage nach einem Sonderkündigungsrecht bei besonders langen Ausfällen gibt Vodafone keine eindeutige Antwort. Allerdings ist ein solches Recht laut Verbraucherschutz grundsätzlich möglich, wenn der Anbieter seine vertraglichen Leistungen nicht erbringt - und keine Aussicht auf schnelle Besserung besteht.
So können Kunden Störungen melden
Vodafone verweist auf die offiziellen Kanäle zur Störungsmeldung: Telefonisch über die kostenfreie Hotline 0800 172 1212 oder über die digitalen Plattformen des Kundenservices. Wichtig sei, dass Störungen aktiv gemeldet und dokumentiert werden, um Entschädigungen oder Übergangslösungen zu erhalten.
Kritik über soziale Medien: Wird sie ernst genommen?
Auf die Frage, ob Vodafone auch Beschwerden aus sozialen Netzwerken wie in diesem Fall aufnimmt und bearbeitet, bleibt die Stellungnahme vage. Offen bleibt, ob es eine systematische Verfolgung dieser Hinweise gibt - oder ob Kunden auf den "offiziellen Weg" verwiesen bleiben.
Wer trägt die Verantwortung?
Der Fall Engelhard offenbart ein strukturelles Problem vieler Internetanbieter, die Leitungen von Dritten mieten: Kunden schließen Verträge mit einem Unternehmen, doch bei Problemen wird oft auf einen externen Netzbetreiber verwiesen. In solchen Fällen entsteht für Betroffene eine frustrierende Situation, ohne klare Verantwortlichkeiten und mit langen Wartezeiten.
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