Da ist Frust, weil einfach niemand gekommen ist, als man nachts unter Schmerzen mehrmals die Klingel gedrückt hat.
Oder man hat das Gefühl, dass der Arzt oder die Ärztin einem bestimmte Behandlungen vorenthält. Oder es gab Komplikationen bei einer OP und man ist als Patientin oder Patient überzeugt: Das hätte vermieden werden können.
Wer als Patient oder Patientin im Krankenhaus solche Situationen erlebt, ist unzufrieden. Und möchte das auch gern loswerden, vielleicht sogar die Behandlung in einer anderen Klinik fortsetzen. Was Sie dazu wissen sollten:
Wo beschwere ich mich, wenn ich mit dem Krankenhaus unzufrieden bin?
Anja Lehmann von der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland rät: "Zunächst sollte man das klärende Gespräch mit der behandelnden Ärztin oder dem behandelnden Arzt oder der ärztlichen Leitung suchen."
Und wenn das nicht weiterhilft?
Krankenhäuser sind verpflichtet, leicht erreichbare Beschwerdestellen einzurichten, wie es von gesund.bund.de, einem Informationsportal des Bundesgesundheitsministeriums heißt. Je nachdem, wie das Krankenhaus aufgestellt ist, kann man sich an eine dieser beiden Stellen wenden:
- Beschwerdemanagement: Das ist eine Abteilung in der Klinik, die Beschwerden aufnimmt und bearbeitet. "So sollen Schwachstellen identifiziert und Maßnahmen abgeleitet werden, die die Behandlungsqualität und die Zufriedenheit von Patienten und Patientinnen verbessern", sagt Anja Lehmann.
- Patientenfürsprecher: Der Patientenfürsprecher oder die -fürsprecherin ist in aller Regel ehrenamtlich im Krankenhaus tätig und daher nicht weisungsgebunden. "Er oder sie nimmt ebenfalls Beschwerden von Patienten und Patientinnen entgegen und versucht dann, bei der zuständigen Stelle des Krankenhauses zu vermitteln", so Lehmann.
- Anlaufstellen außerhalb des Krankenhauses: Geht es konkret um einen Arzt oder eine Ärztin, kann man die Beschwerde auch an die zuständige Ärztekammer richten. "Ärztekammern überwachen die Einhaltung der ärztlichen Berufspflichten", erklärt Anja Lehmann. Gelangen sie zu der Einschätzung, dass ein Mediziner oder eine Medizinerin dagegen verstoßen hat, können sie Sanktionen verhängen. Etwa eine Rüge, verbunden mit einer Geldauflage.
Ist man allerdings zum Beispiel mit den Arbeitsabläufen oder der Hygiene im Krankenhaus unzufrieden, meldet man das laut Anja Lehmann besser der zuständigen Aufsichtsbehörde. Sie ist in aller Regel dem Gesundheitsministerium des Landes unterstellt.
Was muss ich wissen, wenn ich mich beschwere?
Laut gesund.bund.de sollte man den Fall sachlich und möglichst genau beschreiben können. Und: Man sollte wichtige Unterlagen wie etwa Arztbriefe parat haben.
Ebenfalls gut zu wissen: Damit die Beschwerdestelle Ärztinnen und Ärzte zur Stellungnahme auffordern kann, muss man sie als Patient oder Patientin erst mal von der Schweigepflicht entbinden. Das geht über eine sogenannte Schweigepflichtsentbindungserklärung.
Wenn ich im Krankenhaus unzufrieden bin, kann ich die Klinik wechseln?
Theoretisch ja, denn es gibt in Deutschland eine freie Arzt- und Krankenhauswahl. Das schließt laut Lehmann auch Klinikwechsel ein.
In der Praxis kann der Wechsel aber schwierig werden, wenn es keinerlei medizinische Gründe gibt, sondern allein Unzufriedenheit dahintersteht. Denn das behandelnde Krankenhaus ist dann nicht dazu verpflichtet, eine Verlegung zu organisieren. Und die ist aufwendig.
"Patientinnen und Patienten müssten selbst im gewünschten Krankenhaus anrufen und einen Platz organisieren", so Anja Lehmann. Darauf ließen sich andere Krankenhäuser oft nicht ein.
Wer allein aus Unzufriedenheit einen Klinikwechsel anstößt, muss auch damit rechnen, auf eventuellen Kosten für den Krankentransport sitzen zu bleiben. Patientenberaterin Anja Lehmann rät daher: Klinikwechsel immer vorab mit der Krankenkasse besprechen.
Ganz generell: Wie finde ich ein gutes Krankenhaus?
Eine Informationsquelle sind die Qualitätsberichte, die Kliniken jedes Jahr auf ihren Internetseiten veröffentlichen müssen. In den Berichten steht zum Beispiel, wie oft das Krankenhaus in dem entsprechenden Jahr bestimmte Behandlungen durchgeführt hat. Das kann einen Hinweis darauf geben, wie viel Erfahrung die Klinik mit bestimmten Krankheitsbildern und Therapien hat.
Doch es gibt einen Haken: "Diese Berichte aufzufinden, zu lesen, zu verstehen sowie auf die eigene Krankheitssituation anzuwenden, überfordert viele Patientinnen und Patienten", so Lehmann. Nicht selten sind die Berichte deutlich länger als 1000 Seiten.
Doch es gibt Informationsangebote, die auf die Qualitätsberichte der Krankenhäuser zurückgreifen und die Daten daraus für Patientinnen und Patienten aufbereiten. Zum Beispiel das Internetportal weisse-liste.de, hinter dem die Bertelsmann Stiftung steht.
Darüber lassen sich Kliniken vergleichen, wobei man zum Beispiel nach Ort und Erkrankung filtern kann. In die Ergebnisse fließen nach Angaben der "Weißen Liste" auch eigene Patientenbefragungen ein. Übrigens: Viele Krankenkassen bieten Kliniksuchen an, bei denen auch Daten zur Qualität der Krankenhäuser aufbereitet sind.
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